Customer Service Representative (CSR) este primul punct de contact pentru solicitările clienților. Rolul implică preluarea și direcționarea cererilor, gestionarea comunicării pe parcursul rezolvării incidentelor, precum și suport administrativ și de proiect. Echipa de Customer Service acționează ca interfață între client și echipa de suport tehnic, asigurând trierea eficientă a tichetelor și comunicarea continuă, cu respectarea SLA-urilor.

Responsabilități

Preia apelurile telefonice și monitorizează canalele de chat pentru cereri de suport tehnic.
Interacționează direct cu clienții, acționând ca intermediar între aceștia și inginerii de suport.
Gestionează conturile clienților și asigură comunicare constantă în cazul incidentelor sau tichetelor ce necesită investigație suplimentară (non-FCR).
Creează și actualizează documentația internă și procedurile de lucru împreună cu echipele tehnice.
Participă la discuții de planificare pentru implementarea proiectelor.
Gestionează așteptările clienților în ceea ce privește timpii estimați de răspuns și rezolvare.
Realizează rapoarte privind activitatea: worklogs pe client, worklogs ale echipei, precum și indicatori KPI relevanți.

Cerințe

Experiență anterioară în servicii de suport clienți sau rol similar.
Familiaritate cu sisteme de ticketing.
Abilități excelente de comunicare cu interlocutori atât tehnici, cât și non-tehnici.
Capacitate de învățare rapidă și dorință de dezvoltare continuă.
Abilități de analiză și rezolvare a problemelor.
Management eficient al timpului și capacitatea de a prioritiza sarcini.
Abilități solide de multitasking.
Nivel avansat de limba Engleză (citit, scris și vorbit).

Nice to Have

Cunoștințe în domeniul IT / soluții Cloud.
Abilități analitice dezvoltate.